ฝ่ายการตลาด ทำระบบ CRM ขึ้นมาใช้เอง
แทนซอฟต์แวร์ต่างประเทศที่จ่ายทุกปี

บริษัทลูกค้าของเราเป็นเทรดดิ้งที่ทำธุรกิจ B2B ขายอุปกรณ์อุตสาหกรรมให้โรงงานทั่วประเทศ ทีมการตลาดมีอยู่ 6 คน ดูแลตั้งแต่ยิงแอด ทำคอนเทนต์ ไปจนถึงตอบแชท เดิมทีบริษัทจ่ายค่า SaaS CRM ต่างประเทศยี่ห้อดังปีละประมาณ 480,000 บาท สำหรับ 15 ที่นั่ง (นับรวมฝ่ายขายด้วย)

ปัญหาคือ ใช้จริงไม่ถึง 30% ของฟีเจอร์ที่จ่ายไป ทีมไม่เคยแตะโมดูล forecast หรือ automation ขั้นสูงเลย แต่สิ่งที่อยากได้จริง ๆ อย่างเช่นฟิลด์ข้อมูลลูกค้าเฉพาะของธุรกิจตัวเอง (เช่น ประเภทโรงงาน, รอบสั่งซื้อ, เกรดสินค้าที่สนใจ) กลับปรับเองไม่ได้ ต้องเปิดตั๋วรอทีมซัพพอร์ตต่างประเทศ บางเรื่องรอเป็นสัปดาห์

โจทย์: flow การทำงานจริงของลีด

ก่อนเขียนพร้อมท์อะไรทั้งนั้น ทีมนั่งวาด flow การทำงานจริงบนกระดาน เพราะถ้าไม่เข้าใจ flow เดิม ระบบใหม่จะกลายเป็นแค่ที่เก็บข้อมูลสวย ๆ ที่ไม่มีใครใช้

1. 01

   ลีดเข้ามาจาก 3 ช่องทางหลัก

   Facebook Lead Ads, LINE OA (แชทเข้ามาถามราคา/สเปค), และฟอร์มขอใบเสนอราคาบนเว็บไซต์

2. 02

   แจกจ่ายลีด

   ระบบต้องดูว่าลีดสนใจสินค้ากลุ่มไหน แล้ว auto-assign ให้พนักงานการตลาดที่ดูแลกลุ่มนั้น พร้อมแจ้งเตือนทันที

3. 03

   Nurture

   ทีมติดตามผลผ่านสถานะ (ติดต่อไม่ได้ / สนใจ / รอใบเสนอราคา / เย็นชา) พร้อมบันทึกทุกครั้งที่โทร/แชท

4. 04

   ส่งต่อฝ่ายขาย

   เมื่อลีดพร้อมซื้อ กดปุ่ม “ส่งต่อ Sales” ระบบจะย้ายเจ้าของลีดพร้อมประวัติทั้งหมดให้ทีมขายไปปิดการขายต่อ

ขั้นที่ 1 — พร้อมท์สร้างโครงสร้าง CRM

เริ่มจากอธิบายฟิลด์ข้อมูลลูกค้าที่ธุรกิจนี้ต้องการจริง ๆ ไม่ใช่ฟิลด์ทั่วไปแบบ SaaS ต่างประเทศ

สร้างระบบ CRM สำหรับทีมการตลาดของบริษัทเทรดดิ้งอุปกรณ์อุตสาหกรรม B2B

ต้องมีตารางหลักคือ "ลีด" (leads) เก็บข้อมูล:
- ชื่อบริษัท, ชื่อผู้ติดต่อ, เบอร์โทร, อีเมล
- ช่องทางที่มา (Facebook Lead Ads / LINE OA / ฟอร์มเว็บไซต์)
- ประเภทโรงงาน (อาหาร, ยานยนต์, ปิโตรเคมี, อื่น ๆ)
- สินค้าที่สนใจ (เลือกได้หลายรายการจากรายการสินค้า)
- สถานะ (ลีดใหม่, ติดต่อไม่ได้, สนใจ, รอใบเสนอราคา, เย็นชา, ส่งต่อฝ่ายขาย)
- ผู้ดูแล (พนักงานการตลาดที่ถูก assign)
- วันที่สร้าง, วันที่ติดต่อล่าสุด

ต้องมีตาราง "ประวัติการติดต่อ" (activities) ผูกกับลีดแต่ละราย บันทึกว่าใครโทร/แชทวันไหน สรุปว่าคุยอะไร

หน้าจอที่ต้องมี:
1. หน้ารายการลีดทั้งหมด กรองตามสถานะ ช่องทาง และผู้ดูแล ค้นหาด้วยชื่อบริษัทได้
2. หน้ารายละเอียดลีด แสดงข้อมูลทั้งหมดและประวัติการติดต่อ พร้อมปุ่มเพิ่มบันทึกการติดต่อใหม่
3. ปุ่ม "ส่งต่อฝ่ายขาย" ในหน้ารายละเอียดลีด เปลี่ยนสถานะเป็น "ส่งต่อฝ่ายขาย" พร้อมล็อกไม่ให้ทีมการตลาดแก้ไขข้อมูลอีก

ใช้ภาษาไทยทั้งหมด ดีไซน์เรียบ ใช้งานง่ายบนคอมพิวเตอร์เป็นหลัก

ขั้นที่ 2 — การแจกจ่ายลีดอัตโนมัติ

ทีมไม่อยากให้พนักงานมานั่งเลือกลีดเอง เพราะสุดท้ายทุกคนจะแย่งลีดที่ดูง่าย ๆ กัน จึงสั่งให้ระบบแจกให้อัตโนมัติตามเงื่อนไข

เพิ่มระบบแจกจ่ายลีดอัตโนมัติ เมื่อมีลีดใหม่เข้ามา

กติกา:
- ถ้าประเภทโรงงานเป็น "อาหาร" ให้ assign ให้ "คุณเอ" และ "คุณบี" สลับกันแบบ round robin
- ถ้าประเภทโรงงานเป็น "ยานยนต์" หรือ "ปิโตรเคมี" ให้ assign ให้ "คุณซี"
- ถ้าไม่ตรงเงื่อนไขไหนเลย ให้ assign ให้หัวหน้าทีมเป็นค่าเริ่มต้น
- เมื่อ assign แล้วให้ส่งการแจ้งเตือนในระบบ (notification) ไปหาผู้ดูแลคนนั้นทันที
- ถ้าลีดไม่มีคนติดต่อภายใน 24 ชั่วโมง ให้ขึ้นแจ้งเตือนสีแดงในหน้ารายการลีดว่า "เกินเวลาติดต่อ"

ย้ายข้อมูลเดิมจาก CSV

ของเดิมมีลีดสะสมอยู่ในระบบ SaaS ประมาณ 4,200 รายการย้อนหลัง 3 ปี ทีมเลือก export เป็น CSV ก่อนยกเลิกสัญญา แล้วเอาไฟล์มาให้ Lovable ช่วยแนะนำการแมปคอลัมน์

สร้างหน้า import ข้อมูลลีดจากไฟล์ CSV สำหรับผู้ดูแลระบบเท่านั้น

ให้ผู้ใช้อัปโหลดไฟล์ CSV แล้วแสดงตัวอย่าง 5 แถวแรกพร้อมให้จับคู่คอลัมน์ในไฟล์กับฟิลด์ในระบบเอง (เช่น "Company Name" ในไฟล์ ให้จับคู่กับ "ชื่อบริษัท" ในระบบ)

- ถ้าค่าสถานะในไฟล์เดิมไม่ตรงกับสถานะที่ระบบมี ให้ import เป็นสถานะ "ลีดใหม่" ไปก่อนแล้วให้แก้ทีหลังได้
- ถ้าเบอร์โทรหรืออีเมลซ้ำกับข้อมูลที่มีอยู่แล้ว ให้ข้ามแถวนั้นและแสดงสรุปว่าข้ามไปกี่รายการ
- หลัง import เสร็จให้แสดงสรุปว่านำเข้าสำเร็จกี่รายการ ข้ามกี่รายการ ผิดพลาดกี่รายการ

• →ก่อน import จริง ให้ทดลองกับไฟล์เล็ก ๆ 20-30 แถวก่อนเสมอ
• →เช็กเรื่องเบอร์โทรรูปแบบไม่ตรงกัน เช่น มี/ไม่มีขีด หรือใส่ 66 นำหน้า
• →backup ไฟล์ CSV ต้นฉบับเก็บไว้แยกต่างหาก อย่าลบทิ้งแม้ import เสร็จแล้ว

สิทธิ์ผู้ใช้งานและการมองเห็นข้อมูล

เพราะเป็นข้อมูลลูกค้า ทีมกำหนดสิทธิ์ 3 ระดับตั้งแต่แรก ไม่ปล่อยให้ทุกคนเห็นทุกอย่างเหมือนตอนใช้ Excel ไฟล์เดียวแชร์กันทั้งทีม

รายงานและแดชบอร์ดที่ทีมใช้จริง

แดชบอร์ดที่ทีมสั่งสร้างไม่ได้เยอะแบบ SaaS เดิม แต่ตรงกับที่ประชุมทุกสัปดาห์ใช้จริง คือจำนวนลีดใหม่ต่อช่องทางต่อสัปดาห์, อัตราการแปลงจากลีดเป็นส่งต่อฝ่ายขายแยกตามพนักงาน, และเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการติดต่อครั้งแรก

PDPA และการสำรองข้อมูล

ข้อมูลลูกค้าคือข้อมูลส่วนบุคคลตาม PDPA ทีมจึงทำสองเรื่องคู่กันตั้งแต่วันแรกที่ระบบเริ่มใช้งานจริง ไม่ใช่ทำทีหลังตอนมีปัญหา

• →เพิ่มฟิลด์บันทึกแหล่งที่มาของความยินยอม (consent) เช่น กดฟอร์มยินยอมรับข่าวสารตอนไหน
• →จำกัดให้เฉพาะผู้ดูแลระบบ export ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดออกได้ พร้อม log ว่าใคร export เมื่อไหร่
• →ตั้งค่าสำรองข้อมูล (backup) อัตโนมัติรายวัน และทดสอบกู้คืนจริงอย่างน้อยเดือนละครั้ง
• →มีนโยบายลบข้อมูลลีดที่เย็นชาเกิน 2 ปีตามรอบที่บริษัทกำหนดไว้

ต้นทุนก่อน-หลัง

ตัวเลขที่เห็นชัดที่สุดคือค่าใช้จ่ายรายปี จากเดิมจ่าย SaaS ต่างประเทศประมาณ 480,000 บาทต่อปีสำหรับ 15 ที่นั่ง (ทีมการตลาดใช้จริงแค่ 6 ที่นั่ง) เปลี่ยนมาใช้ Lovable แพลน Pro รวมค่าดูแลระบบจากทีม Mekha อยู่ที่ประมาณ 90,000-120,000 บาทต่อปี

• →ประหยัดค่าใช้จ่ายลงประมาณ 70-80% ต่อปี
• →ไม่มีค่าธรรมเนียมเพิ่มที่นั่งเวลาทีมขยาย เพราะออกแบบระบบให้รองรับผู้ใช้ตามจริง
• →เวลาที่ใช้เพิ่มฟีเจอร์ใหม่ลดจากหลักสัปดาห์ (รอซัพพอร์ตต่างประเทศ) เหลือหลักชั่วโมงถึงวัน

สิ่งที่ควรระวัง

การทำ CRM เองไม่ได้แปลว่าไม่มีต้นทุนเลย มีสิ่งที่ต้องยอมรับและวางแผนล่วงหน้า

• →ต้องมีคนในทีมหรือพาร์ทเนอร์ที่ดูแลระบบต่อเนื่อง ไม่ใช่สร้างเสร็จแล้วปล่อยทิ้ง
• →ฟีเจอร์ที่ SaaS ใหญ่ทำสำเร็จรูป เช่น การเชื่อมต่อ marketing automation ระดับซับซ้อนมาก ๆ อาจต้องใช้เวลาสร้างเพิ่ม
• →ต้องทำเอกสาร flow และกติกาให้ทีมเข้าใจตรงกัน ไม่งั้นแต่ละคนจะใช้ระบบคนละแบบ
• →การเชื่อมต่อ Facebook Lead Ads และ LINE OA ต้องขอ token/permission และต่ออายุตามรอบที่แพลตฟอร์มกำหนด

หลังใช้งานจริงมา 4 เดือน ทีมการตลาดบอกว่าสิ่งที่ได้เพิ่มมาไม่ใช่แค่เรื่องเงิน แต่คือความรู้สึกว่า “ระบบนี้เป็นของเรา” อยากได้ฟิลด์ไหนเพิ่ม อยากได้รายงานแบบไหน สั่งได้ทันทีโดยไม่ต้องรอใครอนุมัติจากอีกซีกโลก

อยากเริ่มทำระบบของทีมคุณเอง คุยกับทีม Mekha Innovation ได้เลย ติดต่อเรา